مشتری ناراضی

یک مشتری ناراضی به نظر شما نارضایتی خود را به چند نفر دیگر منتقل می کند یا به عبارتی چند نفر از مشتریان بالقوه شما را از خرید پشیمان می کند ؟

حتما اعدادی مانند ۱ یا ۵ یا  ۱۰ یا ۱۰۰ و … در ذهنتان نقش بسته است ، بله این اعداد صحیح هستند اما این اعداد تا زمانی صحیح بودند که شبکه های اجتماعی نبودند ، امروزه با وجود شبکه های اجتماعی یک مشتری ناراضی می تواند در یک لحظه نارضایتی خود را از محصول یا خدمات شما به چند ده هزار نفر یا حتی میلیون ها نفر اعلام کند .

پس نحوه برخورد شما با مشتریان ناراضی بسیار بسیار از گذشته مهم تر شده است .

قطعا در هر شرکت فعالی مشتریانی هستند که به دلایل مختلفی ناراضی هستند ، ممکن است این افراد بسیار پرخاشگر ، عصبانی و ناراحت باشند و به صورت بسیار ناراحت کننده با شما برخورد کنند و چون شما نمی توانید بی احترامی ها و واکنش هایی که انرژی منفی به همراه دارند را بپذیرید ،‌ عصبانی یا ناراحت با این افراد برخورد می کنید و یا جواب مشتری را به صورتی عصبانی میدهید و بعد از رفتن مشتری یا در صورت تماس تلفنی ،‌ بعد از اتمام مکالمه این مشکل را با همکارانتان مطرح می کنید تا شاید بتوانید خودتان را تخلیه کنید .

راه حل مواجهه با این افراد را در ادامه برای شما شرح خواهم داد .

 

هدف مشتری معمولا شخص شما نیست

مشتریان ناراضی از شخص شما ناراضی نیستند و اکثرا مشکل اصلی آنها چیز دیگری است یا از خدمات یا محصول یا در حقیقت از شرکتی که شما در آن مشغول فعالیت هستید ناراضی هستند .

 

افزایش اعتماد به نفس شما بعد از آرام کردن مشتری

بر خود تسلط داشته باشید و این موضوع را به یاد داشته باشید که اگر شما بتوانید مشتریان ناراضی را راضی کنید ، مشکل مشتری را فقط حل نکرده اید ، بلکه توانایی خودتان را به خودتان ثابت کرده اید و حس اعتماد به نفس خود را بالا می برید .

 

با مشتریان همدردی کنید 

امان از دست این قبیل جملات :

دست ما نیست و من نمی توانم کاری کنم !

مامور هستم و معذور !

کاریه که شده دیگه چرا انقدر ناراحت هستید !

من در جایگاهی نیستم که بتوانم به شما کمک کنم !

 

برای جملات فوق جایگزین های مناسبی پیدا کنید ، مثلا به جای اینکه بگویید دست ما نیست و من نمی توانم کاری کنم بگویید برای حل مشکل شما من باید شماره تلفن X را پیدا کنم و به شما بدهم تا شما با آنجا تماس بگیرید یا اگر بتوانم خودم پیگیر این موضوع می شوم و در تاریخ و ساعت Y با شما تماس خواهم گرفت ، یا مثلا به جای اینکه بگویید کاریه که شده دیگه چرا انقدر ناراحت هستید ، به مشتری بگویید که حق دارید که ناراحت باشید ،‌ من هم ناراحت هستم ، چون رضایت شما برای ما اهمیت بالایی دارد و من حتما پیگیر این موضوع خواهم شد یا مثلا به جای اینکه بگویید من در جایگاهی نیستم که بتوانم به شما کمک کنم به مشتری بگویید برای حل مشکل شما من باید با مدیریت یا … تماس بگیرم و یا اگر بتوانم شما را با ایشان ارتباط می دهم که پاسخگوی مشکل شما باشند ، چون با شناختی که از مدیریت شرکت دارم حل مشکل شما برای مدیر ما نیز بسیار مهم است .

 

در ادامه داستان واقعی از مواجهه خودم با یکی از مشتریان ناراضی که واقعا حق هم داشتند و از مشتریان VIP شرکت ما هستند را برایتان شرح می دهم :

یکی از مشتریان سرویس پیام کوتاه ایده پردازان SMS.ir ، که از زیر مجموعه های بانک معروفی هم هستند و ارسال پیامک بالایی دارند ، دچار نارضایتی شدید به علت بروز اختلال در سیستم نرم افزاری ما شدند .

بروز اختلال در سیستم نرم افزاری اجتناب ناپذیر اما به ندرت وجود دارد و متاسفانه این مشکل برای یکی از مشتریان مهم ما رخ داد .

اصل ماجرا از این قرار است که این شرکت به مشتریان بانک ارسال هوشمندی انجام میدهند که شما در طرح X  دستگاه های کارت خوان بانک Y برنده Z ریال وجه نقد شده اید و وجه به حساب شما واریز شده است .

متاسفانه این پیامک ها برای افراد جابه جا ارسال شده بود و افراد به بانک ها مراجعه کرده بودند و سایر مشکلاتی که می توانید حدس بزنید رخ داده بود .

مدیر شرکت مذکور با شرکت ما بسیار بسیار عصبانی تماس گرفتند و ابتدا با واحد پشتیبانی بسیار عصبانی رفتار کرده بودند و اصرار داشتند که با من صحبت کنند ، همکاران واحد پشتیبانی با من تماس گرفتند و من گفتم تلفن را به من وصل کنید و با طی کردن این مراحل مشتری را راضی نگه داشتم :

  • ابتدا هدف خود را مشخص کردم : حل مشکل مشتری و افزایش اعتماد به نفس خودم و بالا بردن توانایی خودم ، نه اینکه بگویم کاریه که شده و به من وصل نکنید .
  • با اینکه مشتری دقیقا من را به عنوان مدیرعامل شرکت مورد هدف قرار داده بود ، اما میدانستم که ایشان با من خصومت شخصی ندارند و مشکلشان چیز دیگری است بنابراین در برابر توهین های ایشان آرام بودم .
  • صحبتم با ایشان را با سلام و احوالپرسی و ابراز خرسندی از این که با ایشان صحبت می کنم شروع کردم .
  • کامل به توهین ها و ابراز ناراحتی های ایشان گوش کردم و بعد از آن گفتم من اجازه دارم که صحبت کنم و ایشان فرمودند : خیر ، دیگه میخواهید چه صحبتی کنید ؟
  • من گفتم که مشکل شما ، مشکل من هست و من از این بابت خیلی خیلی ناراحت هستم و درکتون می کنم و همه تلاشم بر حل مشکل هست .
  • ایشان فرمودند که الان دیگه میخواهید چه کاری انجام دهید ؟
  • گفتم که شما خودتان بسیار با تجربه هستید و می دانم که می توانم از شما کمک بگیرم که این مشکل را حل کنیم ، شما مشکلات بسیار بزرگ تر از این، مانند افشا شدن رمز عابر بانک ها را حل کرده اید ، پس این مشکل را نیز می توانید حل کنید ، اما مسئولیت این موضوع را من قبول می کنم و هرکاری که از دستم بر بیاد را انجام خواهم داد .
  • سپس به ایشان گفتم که دیشب تا ساعت ۱۲ شب همکاران فنی ما در شرکت برای حل مشکل شما بودند و الان هم مشکل رفع شده است ، اما ارسال پیامک شما دیروز انجام شده و متاسفانه این اتفاق ناگوار رخ داده است و شک نکنید که قبل از اینکه شما متضرر شوید ما متضرر شدیم چون مشتری خوبی مثل شما را ناراحت کردیم و موجب نارضایتی شما شدیم .
  • الان هم این پیشنهادات را برای حل مشکل دارم :
  • ۱ – ما نامه ای به شما مبنی بر اینکه این مشکل از سمت ما بوده است به شما میدهیم که اگر لازم بود به هرجا ارایه دهید (چون میدانستم بزرگترین مشکل ایشان پاسخگویی به بانک می باشد) در نامه نوشتیم که مشکل از سمت ما بوده است ، اما این مشکل مرتفع شده است و تکرار هم نخواهد شد . ۲ – یک پیامک به همه مشتریان میزنیم که پیامک قبلی اشتباه بوده و آن را نادیده بگیرند ۳ – یک پیامک صحیح به همه ارسال می کنیم .
  • ایشان گفتند که پس این مراحل را سریع تر انجام دهید و خداحافظی کردند و من فکر می کردم که ایشان دیگر با ما همکاری نخواهند کرد ، اما چون ما توانسته بودیم مشکلشان را حل کنیم هنوز هم جزو مشتریان خوب و VIP ما هستند .

مقابله با مشتریان ناراضی بسیار متفاوت با هم می باشند و من سعی کردم که کلید های اصلی را به شما ارایه دهم و برای برخورد با این مشتریان ابتدا کلید های اصلی را به کار بگیرید و باقی موارد را با استفاده از هوشمندی خودتان و تخصصتان حل نمایید .

آوای زندگیتان شاد

 

8 دیدگاه در “نحوه برخورد با مشتریان ناراضی”

  1. احسان گفت:

    سلام

    همانطور که اشاره کردید نگه داری و حفظ مشتریان قبلی حتی از جذب مشتریان جدید هم مهم تر و ارزشمندتر است.
    ممنون از به اشتراک گذاری این تجربه ی ارزشمندتون.

    1. سلام
      ممنون از شما که دیدگاهتان را با ما در میان میگذارید
      آوای زندگیتان شاد

  2. سالار گفت:

    سلام
    متشکرم بابت انتشار این مطلب
    چون با مثال آمده بسیار قابل درک و قابل اجرا است!
    من خودم ۳ بار این مقاله رو برای تغییر مدل پاسخگویی به اعتراض مشتری خوندم و تاثیرش فوق العاده بود.
    آوای زندگیتان خندان

    1. سلام
      ممنون از شما که در جهت ارتقا سطح دانش خودتون در مواجهه با مشتریان تلاش می کنید
      شاد باشید

  3. الناز رایگانی گفت:

    مسلما هیچ شرکتی نمی خواد کاری انجام بده که مشتری ازش عصبانی یا ناراحت باشه اما وقتی من می شنوم که یکی از مشتریان عزیز ما، عصبانی یا ناراضی هستند از صمیم قلب خوشحال می شم که باهاشون صحبت کنم …
    همیشه مشتری مداری رو در هرکاری درنظر می گیرم ولی وقتی یه مشتری عصبانی با من صحبت کنه به جای مشتری مداری میگم مشتری پنداری . با این کار خودم رو میذارم جای اون شخص و خودم رو جدا از مشکل اون تصور نمی کنم.
    کاربرهای عصبانی و ناراحت برای من بسیار بسیار ارزشمندن و واقعا ممنونم اگه روزی با مشتری صحبت کردم که ناراحتی و عصبانیشو به من اطلاع داد.
    ممنونم که تماس گرفتید ….
    زمانی که صدای یه مشتری عصبانی رو می شنوم این طور فکر میکنم که این مشتری به جای اینکه ناراحتیشو نگه داره و بره و ناراحتیشو پخش کنه زنگ زده و عصبانیشو انتقال داده. این یعنی برای خودش و ما ارزش قائل بوده و از اینکه مارو دچار ضعف ببینه ناراحته. پس همیشه توی ذهنم از اون شخص به عنوان یه کاربر وفادار یاد می کنم تا یه مشتری عصبانی. حتی اگه دیگه نخواد که با هم همکاری داشته باشیم.
    من در مکالمه این موارد رو رعایت می کنم :
    هیچ وقت نمیگم تقصیر ما نیست. من همیشه میگم بذارید دنبال اشکال بگردیم و درستش کنیم.
    هیچ وقت نمیگم به من ربط نداره. اتفاقا به من ربط داره. وقتم برای این کاره و بخاطرش پشت یه میز نشستم.
    هیچ وقت نمیگم تو نمی دونی و من می دونم. میگم حتما شما بیشتر از من می دونید ولی شاید مورد x هم در این شرایط اثر گذار باشه
    همیشه با شجاعت و صادقانه، از اشکالی که رخ داده معذرت خواهی میکنم.
    خودم رو میذارم جای مشتری و عمق ناراحتیشو درک می کنم و با تمام قدرتم برای رفع مشکلش تلاش می کنم.
    چندین بار با شخص ناراضی تماس میگیرم و ایشون رو در جریان روند کارهایی که برای رفع اشکال انجام دادم، قرار می دم.
    اگر مشکل برطرف و یا جبران شد حتما چند بار بعد هم با ایشون تماس می گیرم و پیگیر احوال و نظرشون درباره کار میشم.

    ما همیشه منتظر شنیدن صدای گرم کاربرهای عزیزمون هستیم ….

    1. خیلی خیلی عالیه و آفرین
      تبریک میگم به شما که انقدر به موارد توجه می کنید و دیدگاه ها و تجربه هاتون در این رابطه را با ما درمیان می گذارید .
      شاد باشید

  4. e گفت:

    باسلام
    یک مشتری که کمی تاخیر در کارش ایجاد شده بود شروع به توهین و فحاشی و بی احترامی کرد من گفتم مشکل رو حل میکنم ولی اگه بی احترامی کنید مجبو میشم شما رو مطابق قانون به مراجع قضایی معرفی کنم و مشکل رو حل کردیم. و جهت تایید و معذرت خواهی باهاشون تماس گرفتیم و دوباره تهدید کردند و راضی نشدند در اینگونه مواقع چکار باید کرد؟

    1. سلام
      توهین و فحاشی مورد تایید نیست اما در چنین مواقعی داستان اینجاست که شما هنوز مشکل را ریشه یابی نکرده اید ، دلیلی که ایشان فحاشی می کنند چیست :
      ۱ – مشکل اخلاقی و روحی دارند (که در این حالت از ایشان فاصله بگیرید و وارد بحث نشوید و اگر می توانید جهت بهبود کمکشان کنید تا راحت تر زندگی کنیم)
      ۲ – مشکل جای دیگری بوده و مشکل ایشان در تاخیر در تحویل نبوده است ، مثلا مشکل در این بوده که ایشان کلا از خریدشان پشیمان شده اند یا متوجه شده اند که شما جنس را گران عرضه کرده اید و چون کاری از دستشان بر نمی آید فحاشی می کنند .
      ۳ – به نظر من اصلا نباید مقابله به مثل می کردید و موقعی که فحاشی و توهین می کردند به حرف هایشان کامل گوش می کردید و از ایشان تشکر می کردید چون به شما توجه کردند و بعد موضوع را حل می کردید .
      ما نمونه این موضوع را داشتیم که پولشان را نیز پس دادیم ولی باز هم فحش میدادند و توهین می کردند و کمی که به ریشه یابی دلیل این بی ادبی پرداختیم متوجه شدیم که ایشان مشکل روحی روانی دارند چون بعدا دوباره جهت خرید به ما مراجعه کردند !
      ریشه یابی موضوعات این چنینی از اهمیت بالایی برخوردار است .
      مثلا طرف با همسرش به خاطر غذای شور دعوا می کند و بعد غذای دیگری همسرش تهیه می کند ، اما باز هم دعوا ادامه دارد ! چرا ؟
      چون مشکل سر غذا نیست ، اگر مشکل ریشه یابی شود ، مشکل از جای دیگری است .
      آوای زندگیتان شاد

دیدگاه خود را بیان کنید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

⧏ مطالب دیگری که میتوان مطالعه کرد ⧐

  • رابطه قشنگ مشکلات با زندگی
    همه ما انسان های زنده ، مشکل داریم ، مشکل همانند شکست ، نتیجه حرکت است نه سکون ، حتی سکون هم برای ما مشکل ایجاد می کند ، اما شکست ایجاد نمی کند ، ما انسان ها همواره با مشکلات زیادی در زندگی روبرو می شویم و باید تمامی تلاش خود را برای حل مشکلات داشته باشیم .بسیارند افرادی که در برابر مشکلات از آنها فرار می کنند یا...
  • رهبري يا رياست شركت
    رهبري يا رياست به زبان ساده
    زمان مورد نياز براي مطالعه اين مطلب : حداكثر 2 دقيقه حتما مطالب بسيار زيادي را خوانده يا ديده ايد در اين رابطه كه شركت خود را رهبري كنيد و رياست را كنار بگذاريد ، اما درك اين موضوع همچنان ممكن است كه برايتان شفاف نباشد ، در اين مطلب قصد دارم كه به بيان بسيار ساده اي رهبري را برايتان شرح دهم :فرض كنيد كه شما فرمانده يك لشگر...
  • چرا بعضي كسب و كارها موفق تر هستند ؟
    آيا تا به حال فكر كرده ايد كه چرا بعضي برندها یا کسب و کارها بسيار موفق تر هستند ؟قطعا پاسخ به اين سوال بسيار طولاني است و دلايل بسيار عمده اي مي تواند داشته باشد ،‌ اما در اين مطلب مي خواهم به يك دليل بسيار مهم اشاره كنم :توجه به جزئياتتوجه به جزئيات يكي يا بعضی اوقات تنها دليلي است كه باعث مي شود كه برخي بنگاه...
pic1-right
pic2-right
pic3-right
pic1-center
pic5-center
pic4-center
pic3-center
pic2-center
pic1-left
pic2-left
pic3-left
pic4-left
pic5-left

تمامی حقوق برای مهندس وحید خسروی محفوظ می باشد